Le référentiel Marianne
La charte Marianne est un cadre générique interministériel comprenant cinq rubriques d’engagements : un accès plus facile, un accueil attentif et courtois, une réponse compréhensible, une réponse systématique aux réclamations, être à l’écoute de l’usager. Dans chaque rubrique il y a des engagements obligatoires et des engagements optionnels, ainsi que la possibilité d’ajouter des engagements spécifiques relatifs à certaines prestations.
Certains ministères ayant déjà défini des standards de qualité, parfois plus exigeants que le cadre actuel, il a été décidé de laisser la possibilité à chaque ministère de prendre des engagements spécifiques.
Néanmoins la déclinaison locale de la Charte Marianne ne dépend pas des administrations centrales mais du chef de projet départemental, en l’occurrence le Préfet.
Ainsi, conformément aux souhaits des services du Premier ministre, et après consultation d’un certain nombre de chefs de service il n’est pas apparu judicieux au ministère de la Santé, de la Jeunesse, des Sports et de la Vie associative d’imposer des engagements spécifiques à ses services déconcentrés.
La charte Marianne s’applique dans l’ensemble des services déconcentrés de l’Etat recevant du public depuis le 3 janvier 2005.
L’administration centrale du ministère de la Santé, de la Jeunesse, des Sports et de la Vie associative l’applique depuis le 10 janvier et est ainsi l’une des premières administrations centrales avec le ministère de l’économie, des finances et de l’industrie à le faire.
L’application de la Charte Marianne a été évaluée dans huit départements (Aisne, Calvados, Manche, Orne, Eure, Seine-Maritime, Oise et Somme) par la SOFRES au moyen "d’enquêtes mystères" en février et mars 2005.
Les résultats de cette évaluation ont fait l’objet d’une communication en conseil des ministres le 18 mai 2005 qui a souligné les excellentes performances des services déconcentrés de l’Etat dans le Calvados, dont font partie ceux du ministère de la Santé, de la Jeunesse, des Sports et de la Vie associative.
Les résultats ont été communiqués à la presse par département, néanmoins l’analyse des résultats par ministère réalisée par la Délégation aux usagers et aux simplifications administratives qui dépend du ministère du budget et de la réforme de l’Etat, classe le ministère de la Santé, de la Jeunesse, des Sports et de la Vie associative parmi les trois premiers ministères.
Après attribution des bonus/malus relatifs à l’amplitude horaire, le ministère de la Santé, de la Jeunesse, des Sports et de la Vie associative devient premier, suivi par l’Intérieur, l’Education, et le Ministère de l’économie, des finances et de l’industrie au classement par note d’effectivité.
Les directions départementales de la jeunesse des sports et de la vie associative sont bien classées par leur note d’ambition, une amplitude horaire assez large et une bonne qualité de l’accueil.
La Délégation aux usagers et aux simplifications administratives remarque également que les services qui obtiennent de bonnes notes sont des services qui disposent "d’une identité métier".
Au-delà de l’amélioration l’accueil de l’usager, la Charte Marianne vise à promouvoir un état d’esprit nouveau. L’administration se doit d’être au service de l’usager. La charte Marianne s’inscrit dans le prolongement de l’amélioration des relations de l’administration avec l’usager définie par la loi n° 2000-321 du 12 avril 2000 relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations
À consulter :
www.modernisation.gouv.fr
